ACD - Distribuidor de Llamadas

El ACD (Automatic Call Distributor o Distribuidor Automático de Llamadas) es el centro de despachos de las campañas inbound. El ACD recibe las llamadas de sus clientes con un mensaje personalizado y luego las pone en fila de espera hasta que puedan ser atendidas por un operador. Facilitan el manejo de un gran volumen de llamadas con el menor número de recursos posible, a la vez que minimiza el tiempo de atención de cada conexión. De hecho, el ACD es el mecanismo que controla el flujo de las llamadas desde los clientes hacia los agentes de acuerdo a un diseño preliminar específico, complementando así las capacidades de procesamiento del Servidor de Voz. Este enrutamiento se diseña de tal manera que cada llamada de usuario llegue al agente apropiado en el menor tiempo posible, responde con un mensaje de bienvenida u otra información pertinente a la parte llamante, mientras que el sistema ubica la conexión en una cola de llamadas con un orden previamente especificado para un grupo particular de agentes. El siguiente agente disponible dentro de ese grupo particular, responde la llamada en cola en el mismo orden en que esta fue ubicada anteriormente, y la llamada es atendida. El ACD es el encargado de que sus clientes sean atendidos por el operador disponible mejor calificado. Por ejemplo, el ACD puede determinar que un cliente debe ser atendido en portugués, y buscar el primer agente disponible que hable ese idioma. Otros ejemplos de uso de un ACD son: El ACD busca el primer agente disponible capacitado para atender dicha campaña Una empresa de telecomunicaciones requiere atender de manera diferencial a los clientes VIP. Apenas el cliente disca, se determina en base al ANI (Called) que el cliente es VIP, y se elige un agente calificado para atender ese tipo de cliente. El cliente VIP saltea en la cola a todos los otros clientes que no tienen ese status Un cliente de helpdesk se encuentra primero con un IVR que le pregunta el tipo de problema que está enfrentando. En base a lo ingresado se determina el mejor agente para atender, y se prioriza la llamada. Una interacción de chat puede ser puesta en menor prioridad que una interacción telefónica Funcionalidades Manejo de interacciones de chat, e-mail, fax y llamadas Un único ACD para todas las interacciones Múltiples criterios de distribución de llamadas Múltiples colas y grupos de agentes Ruteo de interacciones basado en habilidades Mensajes o música de espera Atomizados según número llamado o campaña Aviso de lugar y tiempo de espera en cola Transferencia y conferencia Despacho de interacciones a agentes remotos